En un taller de reparaciones de cualquier índole, lo correcto es manejar ordenes de trabajo que en realidad es una especie de acuerdo o de contrato entre nuestra empresa y el cliente, en la cual indicamos los datos del cliente como su nombre, dirección y teléfono principalmente, además de que equipo nos deja para su mejora, reparación o revisión, adicionalmente el motivo o motivos de entrada o las fallas que presente el equipo (auto, bicicleta, computadora, reloj, maquinaria, equipo de construcción, etc. etc.) de tal modo que le emitimos un comprobante con todos esos datos y también ahí mismo establecemos nuestras políticas de trabajo y hasta un aproximado del cobro, una especie de cotización, y al ser firmada por el cliente lo convierte en material de respaldo para evitar conflictos futuros (ejemplo: ‘yo no pedí eso’, ‘te lo traje la semana pasada’, ‘no acordamos el precio’, ‘si no lo reparaste porque me cobras’, en esa aplicamos una cláusula de ‘toda revisión tiene costo’, además de que es muy común de que perdemos los datos telefónicos del cliente, inclusive hasta su nombre), de tal modo que al automatizar nuestros procesos, tenemos ‘el sartén por la mano’.
Esto nos da como resultado menos problemas principalmente, así como firma del cliente de la responsabilidad entre ambas instancias, y podemos estar al pendiente de nuestra carga de trabajo. Teniendo esto controlado el siguiente paso es internamente mejorar nuestra respuesta de atención y nuestra calidad.
El proceso de órdenes de trabajo comienza cuando el cliente acude a nuestro negocio informándonos de que su equipo está fallando, de inmediato hacemos ‘recepción de equipo’ rellenando la información pedida y generando una orden de trabajo, la cual el cliente nos la firma y a cambio nuestra recepción entrega un ticket de recibido, pasando ahora a nuestro equipo de reparación, en el cual el estado de la orden es en ‘ESPERA’, ya al nuestro equipo lo repara o lo revisa pasa a un estado de ‘PROCESO’ que indica que se sigue reparando pero que ya empezamos a rellenar que se le ha hecho y que refacciones ha usado, o pasa a un estado de ‘PENDIENTE’ que es cuando se necesita una autorización de nuestro supervisor o de parte del cliente, o en espera de una refacción que no tenemos, sin embargo ya está plasmado los avances y la situación del equipo, posteriormente turnamos a un estado de ‘FINALIZADA’ en la cual nuestro equipo contacta al cliente informando que ya está su equipo y sabe perfectamente el costo y los manejos que tubo, se puede agregar también observaciones o datos a futuro que el cliente debe efectuar (ejemplo: se recomienda mantenimiento preventivo / se observa tal pieza comenzando a fallar, etc.)
Nuestro cliente al acudir se le hace su entrega y se le hace el cobro.
Todas los manejos del negocio está apegado a las políticas internas, en la cual no tenemos injerencia, simplemente damos sugerencias de cómo se puede manejar.
Ing. Kenny Vences Corona, Soporte técnico Sistema ICOM, Celular 755-111-3570 Oficina 755-112-2120